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我为群众办实事——市水务集团“三三三”服务体系打造优质用水体验

责任编辑:威海市水务集团    文章来源:未知    发布时间:2021-09-02 12:45:32

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       为切实擦亮威海营商行金字招牌,威海市水务集团本着有态度、有速度、有温度的原则,细化27项具体措施,升级打造全链条、全周期、全闭环的三三三服务体系,全面提升用户的获得感、幸福感和满意度。
       
一、在省事上下功夫,倡导网上办、帮代办、就近办

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      (一)建好用好三张网
       
健全山东政务网、威政通 APP、企业网站及微信公众号等平台功能,确保用户全面快捷办理涉水业务。
       
用好专网
       
配合大数据中心推动信息共享,减少用户提供材料。
       
建好内网
       
推进数据中心、NC二期工程、管网地理信息系统建设及供排水调度平台、客户服务平台、工程报装平台等改造升级,以管理的智慧化推动服务的便捷化、高效化、精细化。

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     (二)重点打造三种模式
        
管家帮代办
         
建立客户管家队伍,为用户提供预约上门、解答咨询、协调进度、全程代办等精准服务。
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首问跟踪办
         
对用户诉求帮办代办,办理情况全程跟踪,直至诉求办理完成。
        “
材料邮寄办
         
对暂时不能网办的书面合同、专用发票等,为用户提供邮寄服务。

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      (三)聚焦整合三类资源
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一窗办
         
整合各窗口服务功能,实现全城涉水业务一窗办
         “
一链办
         
打破独立运作模式,积极协调电、气、暖等专营单位,实行营业网点共享,为用户提供同类型业务套餐式点单式服务,实现综合业务一链办
         
一刻办
         
加强与银行机构的合作,拓展线下交费渠道,让用户在15分钟之内就能找到银行交费窗口,实现线下缴费一刻办
         
二、在省时上求突破,压缩业务办理、故障抢修、诉求解决时限。

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     (一)压缩业务办理时限
       
一是打破部门和供水企业的信息壁垒,利用大数据平台收集信息,主动对接用户核实用水需求,实现用户需求零申请;二是用户通过网上或电话提出报装需求,保障业务办理零资料;三是推行前置服务,提供设计、施工、代办审批手续等一站式服务,提前完成供水管网配套,工程建成后,按照用户需求即时开栓通水,实现用户用水零等待

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    (二)压缩故障抢修时限
       
一是强化巡查早发现,加强24小时巡查检漏,强化施工工地作业监管,减少损管率。二是管网设施勤维护,开展老旧供水管网改造,加强重要设备维护,须停水作业的,安排在深夜错峰维护。三是问题故障快抢修,小口径管线故障实行带水作业,确需停水的,实行不间断作业;对抢修时间较长的,及时提供应急送水服务。

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    (三)压缩诉求解决时限
       
一是畅通渠道,采取线上线下相结合的方式,通过12345政务服务热线、集团便民服务电话、微信、微博及政务服务大厅、各营业网点等多种渠道受理诉求,方便用户反映问题。二是快速办理,对用户提出的诉求3分钟之内受理, 1小时内到达现场, 24小时办结并反馈,复杂问题5日内办结。三是保证质量,坚持凡办结、必回访,加强跟踪督办;建立热线问题分析制度,及时发现苗头性、倾向性问题,为完善服务提供参考。
        
三、在省心上作文章, 保障用户少花钱、用好水、全知晓

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      (一)帮助节省三类费用
         
一是节省报装费,对符合条件的民营及外资企业(均不含房地产项目),免收用水报装设计、工程施工及破路破绿恢复等费用。二是减少漏损费,每月分析比对用户用水情况,帮助及早发现漏损问题;实时监控企业用水大户用水情况,切实减少漏水损失。三是降低维修费,提供成本化有偿维修服务,公开收费标准,接受社会监督;依托“WE”先锋志愿服务队,进社区、进企业开展志愿服务,帮助解决用水问题。

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     (二)满足用水三大需求

          一是保证水量足,加快龙山净水厂建设,推进海水淡化水工程并网,将日供水能力提升到50万方/日,满足城区用水量需求。二是保障水压稳,实施动态监控,及时精准调节水量水压,确保供水管网干线末梢压力不低于0.14MPa,城区管网压力合格率达到96%以上。三是确保水质优,从原水到管网末稍水全程跟踪检测,全面实施净水厂升级改造工程, 2022年底前城区各净水厂实现深度处理全覆盖;结合智慧水务建设,逐步增加水质在线监测设备,提高监测频率,加大龙头水抽样检测力度,确保出厂水合格率100%,管网水水质合格率达到99.8%以上。  

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     (三)创新三全机制
         
一是用水信息全发布。线上线下同步公开水源、水质、水价等信息,利用短信、微信、支付宝等及时发送用户用水量、水费等信息,确保用户用上明白水。二是工程进度全掌握。客户管家加强与用户的沟通交流,通报各项工作进展情况,结合升级供排水报装系统,完善查询功能,方便用户随时掌握工程进展。三是惠民措施全透明。加大信息公开宣传力度,宣传水务惠企惠民措施和成效,倡树人民水务为人民良好形象。


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